1.1    信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：

Ø  硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

Ø  软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

Ø  网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

Ø  信息系统结构图的绘制

1.2    网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

1.3    主机、存储系统运维服务

现在造成IT架构不可用的原因有很多，主要包括非计划性宕机和计划性宕机两大类，其中，非计划性宕机主要是由计算机故障或数据故障引起的;计划性宕机主要是由于生产系统的数据改变或系统改变引起的。

(1)、非计划性宕机

非计划性宕机主要包括主机宕机、数据故障宕机、存储故障、人为错误、数据损坏、站点故障等。

　主机故障宕机

当主机系统或数据库服务器出现意外故障并导致服务中断时，主机系统就会发生故障。

  数据故障宕机

数据故障是指丢失、损坏或破坏关键企业数据。数据故障的原因比计算机故障更加错综复杂，可能由于存储硬件、人为错误、损坏或站点故障引起。

　存储故障

单一存储配置，目前都是采用磁盘RAID技术加热备磁盘来解决，因此存储系统的故障主要是由机房电力故障或人为因素导致存储设备的电源发生故障。

　人为错误

人为错误包括：误删除重要数据或升级语句中不正确的“WHERE”子句更新了比预定更多的行。

　数据损坏

数据损坏通常由 I/O 堆栈中的故障组件导致，例如，数据库将 I/O 作为更新交易的结果，该数据库 I/O 将在各个组件中进行传输，包括：操作系统的 I/O 代码、文件系统、卷管理器、设备驱动程序、主机总线适配器、存储控制器和磁盘驱动器，直至最后被写入。I/O 堆栈中任何组件发生错误或硬件故障，都可能“变换”数据中的一些位，进而导致损坏的数据被写入数据库中，这一损坏可能是数据库控制信息或用户数据，它们对于数据库的正常工作至关重要;同样，磁盘故障也可能损坏数据。

　站点故障

数据保护特性提供了预防灾难性事件的能力，这些事件可能在某一段时间内严重减缓站点的处理能力，这些事件包括文件损坏、自然灾害、电力或通信中断，甚至恐怖活动。

(2)、计划性宕机

计划性宕机是IT系统在运行阶段所不可避免的，但IT系统停机运维会影响到数据库停止对外提供服务，会对业务运营造成一定影响，特别是对7×24×365的业务系统、计费系统、在线交易系统等。

计划内停机包括例行操作、定期维护和部署新设备等：例行操作指频繁进行的维护任务，包括备份、性能管理、用户管理和批处理;定期维护，如安装补丁和重新配置系统，只是偶尔进行，以更新数据库、应用程序、操作系统、中间件或网络;部署新设备包括硬件、操作系统、据库、应用程序、中间件或网络的重大升级。

申请计划停机时不仅要考虑计划的停机时间，同时还要考虑因停机造成的对整个业务系统的影响。

　　 数据更改导致的停机

对于数据的更改例如增加数据空间、改变数据库的对象，添加及删除数据库对象，对数据库的参数进行调整等操作，都有可能导致计划性停机。

　　系统更改而导致的停机

由于系统更改导致的停机主要表现在两方面：一是主机系统的更改，例如更新设备、添加硬件、调整参数造成主机系统重启;二是数据库系统的更改，例如数据库补丁升级，调整一些重要参数需要重新启动数据库的运维操作。

我公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

我公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：

Ø  CPU 性能管理；

Ø  内存使用情况管理；

Ø  硬盘利用情况管理；

Ø  系统进程管理；

Ø  主机性能管理；

Ø  实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；

Ø  监控主机硬盘运行状态；

Ø  监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；

Ø  监控主机HA运行状况；

Ø  主机系统文件系统管理；

Ø  监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；

Ø  监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；

Ø  监控记录磁盘阵列、光纤交换机、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；

1.4    数据库系统运维服务

我公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。

我公司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。

我公司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。

具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：

1.5    中间件运维服务

中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。

n  执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。

n  JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。

n  JDBC连接池：连接池的初始容量和大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。

n  检查WEBLOG日志文件是否有异常报错

1.6   硬件维修服务

在合同范围内相关设备正常使用情况下的故障设备属于保修范围。无法修复的退回用户并提供相关的报废证明报告。

以下情况不属于该合同保修范围内：

1 用户自行购买的配套设备。

2 不可抗力因素造成的损坏（因厂家设计原因造成损坏厂家负责免费维修）。

3 由买方或买方指定的第三方所进行的未经授权、不适当或不正确的维护或调校。

4 买方未经授权对系统或任何合同设备进行硬件修改。

5 买方不适当地使用、操作系统或任何合同设备，或买方未能遵守适用的环

1.7    软件补丁服务

软件补丁是指我方对原授权软件所做的修正和补充 (修正和补充是指在不增加新功能的前提下，对原软件进行纠错),是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。

1.8   设备巡检服务

服务描述

    我方每年为用户设备进行系统检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

服务要求

1 巡检内容

A 软件检查,内容包括：参数准确性、数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性、安全性、一致性检查等；

B 硬件检查,内容包括：网络状态检查、主机状态检查、数据库系统检查等；

C.依据检查结果，进行相应的故障排除；

D .听取设备技术、性能等方面的意见和建议；针对本次巡检中出现的问题和疑难解决方法给用户进行通报。

2 巡检流程

A 巡检前我方应查阅相关档案，掌握设备历史情况，并按通知要求做好准备；

B 双方共同确定巡检计划，计划包括巡检起止时间、联络人员和方式、双方巡检人员及联络方式、巡检产品目录、备件种类及数量等；

C 按照巡检计划完成巡检报告。我方就设备运行情况、巡检中遇到的技术问题进行分析总结。

3 我方应提供《设备巡检手册》，并在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检报告（报告模版由我方提供），用户可以根据需要要求我方增加或修改设备巡检内容和《巡检报告》。

1.9    硬件更换服务

在用户提出硬件(硬盘、交换机模块等)更换需求后，原则上我方应于收到用户更换需求后3个工作日内送达用户，对特别紧急硬件更换需求，为保证系统紧急恢复，我方应提供24小时内的硬件更换服务。

1.10    服务报告

    维保合同生效后，我方应负责拟定维保实施计划，并提交用户确认。

    我方服务结束后的5个工作日内，向用户提供服务报告，以便用户全面准确的了解维保服务实施情况。

    服务报告内容包括但不限于：

1 服务情况的总结。对设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况 。

2 重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议；

3 故障概率、趋势分析；

4 计划执行分析。分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告和整改措施。

5 问题分析。对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。